qLa estrategia de la banca está cambiando. Del producto financiero a la tecnología financiera centrada en el cliente. Un sector que debe transformar su forma de hacer las cosas a marchas forzadas ante la irrupción de las empresas fintech en múltiples servicios y en las que el usuario móvil juega un papel fundamental a la hora de definir las prioridades. 

¿Cómo responderá la banca al reto digital?, ¿cuáles son sus prioridades?, ¿cómo responderán los usuariosa este cambio?

Según PwC, las seis prioridades estratégicas de la banca digital para 2020 son:

  1. Desarrollar modelos de negocios centrados en el cliente.
  2. Optimizar la distribución
  3. Simplificar el modelo operativo del negocio
  4. Obtener ventajas a partir de la información
  5. Poseer las capacidades requeridas para innovar.
  6. Gestionar proactivamente el riesgo y la regulación

¿Cómo debe desarrollar la banca digital estas prioridades?

La primera prioridad tiene que ver con la experiencia centrada en el cliente (customer centricity)

banca digitalLograr un compromiso digital fuerte a través de plataformas empresariales de co-creación.

Las ventajas son claras: reconocimiento de marga, incremento de ingresos, reducción de costes y sobre todo, incrementar el compromiso y la vinculación con los grupos de interés (obtener ideas y solucionar problemas de forma co-creativa).

Para los directivos consultados, la experiencia de usuario es el segundo factor más importante en la estrategia digital de canal a corto plazo, sólo superado por el crecimiento en ingresos (incrementar la cuota de mercado).

La segunda prioridad es que la banca digital se debe centrar en la distribución.

Obviamente los canales de distribución de la banca digital se han ampliado considerablemente. Y el rol de la marca está cambiando drásticamente también.

Para realizar esta transformación omnichannel los bancos deben trabajar sobre:

  • Los procesos, la organización y los productos y servicios
  • La infraestructura legal
  • La armonización de canales a través de procesos flexibles que respondan rápidamente a los cambios y adapten estrategia y estructura.

6 de cada 20 directivos consultados esperan que la importancia de la marca disminuya considerablemente cuando los consumidores migren definitivamente a los canales digitales.

El tercer punto hace referencia a la simplificación del negocio y la operativa.

El informe destaca 6 barreras que pueden afectar a la estrategia de la banca para su canal digital: complejidad legal, entorno regulatorio, ausencia de presupuesto, cultura de la organización, ausencia de las habilidades necesarias y falta de liderazgo del CEO.

La siguiente prioridad se centra en la ventaja que puede proporcionar la información.

banca digitalPara los consultados, no poseer las herramientas adecuadas es la principal prioridad en este apartado. Herramientas para extraer la visión significativa de los datos.

Este tema requiere una combinación de fuentes de datos estructurados o desestructurados tanto internos como externos a la empresa.

Para ello, el marketing debe liderar el uso digital ya que al emplear analítica de cliente el banco puede lograr un servicio más proactivo, la resolución personalizada de problemas y una visión más amplia de las necesidades del cliente.

La innovación ocupa el quinto lugar.

Y sobre todo la referida a la co-creación de productos y servicios con los clientes y a servicios de valor avanzado.

En la actualidad, sólo el 8% de los encuestados están co-creando productos y servicios.

Y por último, riesgo y regulación.

Integrar ambos en todo el ciclo de vida digital para que los usuarios puedan percibir seguridad y control en sus productos y servicios.

¿Qué deben hacer los bancos frente al reto digital?

Las capacidades de los bancos tradicionales deben evolucionar hacia la transformación digital. Para ello, es necesario que los actores trabajen sobre:

  • La priorización de la banca digital debe hacerse de arriba abajo
  • Diseñar, implementar y valorar programas de seguridad y control.
  • Integrar riesgo y normativa en todo el ciclo de vida digital
  • Potenciar una cultura de transformación a través de la formación y desarrollo
  • Desarrollar una estrategia de co-creación con clientes y partners.
  • Construir comunidades a través de los clientes para liderar el crecimiento.

Pablo Blasco Bocigas @Spainfintech

Las prioridades de la banca digital

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