La proliferación de la tecnología y el creciente compromiso de los clientes con todo lo digital están cambiando muchos aspectos de la conducta de los usuarios; desde la investigación de productos a los patrones de compra en banca.
Las expectativas de los clientes crecen y las instituciones financieras tratan de responder a estas demandas desarrollando nuevos canales y sistemas para satisfacerlos tanto en online como en mobile.
Por eso hoy analizamos la experiencia de cliente en la banca digital.
Para tratar con mayor profundidad este tema, en Fintech Spain hemos seleccionado un informe de BAI y SAS, titulado: “Digital Banking and Analytics: Enhancing Customer Experience and Efficiency”
Analicemos sus puntos clave sobre experiencia de cliente en banca digital.
1- Los consumidores esperamos servicios de banca digital para financiar sus objetivos y necesidades financieras.
Los consumidores han acelerado la adopción de nuevas tecnologías, hecho que es el primer driver para que las instituciones financieras necesiten cambiar hacia una banca digital. Es importante también la influencia de los primeros entrantes sobre las expectativas de los consumidores al proporcionar experiencias de compra superiores basadas en la personalización. Como consecuencia, los usuarios esperamos lo mismo del resto de empresas.
En el resultado de varias encuestas se muestra que la mitad de los usuarios realizamos al menos 5 operaciones vía mobile banking al mes.
En cuanto a los servicios preferidos, el informe muestra los siguientes datos (Fuente: Digital Banking and Analytics, 2015):
Por ahora, los usuarios preferimos comprobar nuestras cuentas, transferir fondos y pagos. Y los porcentajes entre dispositivos (ATM son cajeros automáticos) nos muestra que el online tiene mucho peso ya en la experiencia de cliente en la banca digital.
2- Las instituciones financieras hace progresos aunque aún pueden generar más beneficios de las inversiones digitales.
Las instituciones financieras reconocen la importancia de expandir sus servicios digitales y están priorizando estas inversiones sobre todo en pagos de facturas online, en pagos P2P y en crear depósitos vía mobile.
El número de instituciones que actualmente ofrecen servicios de banca móvil (desde la comprobación de cuentas hasta el pago de facturas y productos) va aumentando cada año. Por eso conviene destacar ahora las interacciones de los clientes con las instituciones financieras en función de la transacción, del dispositivo y de la ubicación (Fuente: Digital Banking and Analytics, 2015): 
Las conclusiones en este campo son evidentes tanto en tipo de transacción (derecha) como en tipo de dispositivo (e incluso empleando el mix de canales).
3- Data & Analítica son los motores de la experiencia de cliente en banca digital
La información generada por el cliente y medida en tiempo real puede suponer una ventaja competitiva en el mercado al permitir combinar información de diferentes fuentes para detectar patrones de conducta relevantes.
Esta renovada capacidad analítica puede mejorar el nivel de atención al cliente. En este sentido, varias encuestas han reflejado que casi la mitad de los jóvenes creen que una atención al cliente de alta calidad es más importante que un asesoramiento experto.
4- Centrarse en el cliente mejora la adopción del canal digital y la satisfacción.
Un 16% de los usuarios afirman que adoptaron banca móvil porque su institución financiera se lo ofreció
Uno de los retos de las instituciones financieras es potenciar la educación de sus clientes sobre el uso del mobile banking y de su seguridad.
Los consumidores esperan que sus bancos entiendan sus necesidades financieras y que les proporcionen productos y servicios por lo que la visión 360 grados del cliente puede resultar muy valiosa a largo plazo. Hecho que mejora su eficiencia de canales y la experiencia de cliente aumentaría considerablemente ya que los usuarios ya “no distinguen” entre canales sino que ven como única la relación con su institución financiera.
En definitiva, 4 patrones clave para entender la experiencia de cliente como única e integrada y no como una suma agregada de canales. El consumidor, cada vez más digital, busca productos y servicios que se adapten a sus necesidades y no productos masivos.
La atención al cliente vuelve a convertirse en un factor esencial para competir en esta nueva era digital en la que la experiencia al cliente (o customer-centric business) debe ser el principal pilar de cualquier negocio.
