La transformación digital en el sector financiero se acelera cada vez más y las prioridades de los consumidores finales también se van transformando rápidamente. Nacen los empleados digitales.
Las preferencias de los usuarios sobre cómo interactuar, y a través de qué canales, hace que el sector se esté replanteando y rediseñando cada punto de conexión que han establecido con sus clientes.
Muchas entidades, al principio, comenzaron a ofrecer servicios a través de los chatbots con el fin de ofrecer el servicio permanente o 24×7 que demandaban los consumidores.
Sin embargo, la falta de flexibilidad y de auténtica comprensión de las necesidades de los clientes por parte de estas simples máquinas, acabaron convirtiendo a los chatbots en una tecnología tan denostada como los servicios basados en tecnología de voz de respuesta interactiva (en inglés IVR o Interactive Voice Response).
En esta primera etapa de digitalización de los servicios financieros, la tecnología estaba completamente desprovista de ‘humanidad’ ofreciendo experiencias en absoluto personalizadas a través de complicadas interacciones en las que hay que utilizar las palabras claves adecuadas.
Además, cuando el chatbot no era capaz de resolver la necesidad del cliente, éste frustrado terminaba llamando al call center para que finalmente le atendiera un agente humano que en líneas generales tiene poco tiempo ya que pasan demasiado tiempo solucionando pequeños problemas que no les dejan tiempo para construir una relación de valor con el usuario final.
El problema de estos chatbots es que están basados simplemente en un árbol de decisiones y tienen volcadas una serie de palabras clave.
En cambio, estos avanzados empleados digitales son capaces de discernir la intención de un usuario, cuentan con la habilidad de poder cambiar de contexto en una misma conversación (una de las grandes limitaciones de los chatbots), con la rapidez para localizar datos y ejecutar procesos de un ordenador y provisto -incluso- de inteligencia emocional.
Las capacidades de lenguaje natural de las que están provistos los empleados digitales hace que no sólo ofrezcan un servicio basado en el entendimiento de la terminología financiera, sino que también se adapta al lenguaje propio adaptado para su público objetivo.
Además, cuando no sabe responder a algo pasará la llamada a un agente humano, quedarse a la escucha, aprender el proceso y preguntar a su superior si ésa es la respuesta que debe dar a los clientes que hagan esa solicitud o requerimiento.
En un entorno de inicio de sesión en un ordenador por ejemplo, el colega digital puede proporcionar aún más servicios, no sólo brindando asistencia en asuntos relacionados con el banco, sino que puede ayudar en otros asuntos financieros.
Estos colegas digitales no sólo ofrecen servicios al cliente, sino que también son un gran recurso para los colaboradores a nivel interno, a los que puede ayudar resolviendo sus problemas y peticiones como un agente de soporte interno.
La pregunta que nos tenemos que hacer no es si estos agentes cognitivos sustituirán a los empleados humanos, sino qué podrán hacer los empleados humanos con la ayuda de estos agentes cognitivos.
Gracias a esta tecnología, los empleados humanos podrán dedicarse a tareas que realmente aporten valor añadido, que sean más complejas y que requieran un componente emocional o social más alto.
Estos agentes cognitivos han traído a la banca el poder reestablecer relaciones personalizadas que cuidan el espíritu de cada empresa en cada una de las interacciones con sus usuarios de una forma completamente natural a través de la voz.
Ingeniero de ventas de inteligencia cognitiva para el sur de Europa y Latinoamérica de IPSoft
